Um bot pode organizar o atendimento e, ao mesmo tempo, tornar a conversa difícil de seguir. Na Delort, uma clínica veterinária, já havia um bot no WhatsApp, mas a navegação por cliques e opções numeradas não oferecia a fluidez que a equipe buscava.
Comece pelas conversas reais.
Antes de desenhar um atendimento automático, observe o que as pessoas perguntam e quais informações a equipe precisa para dar continuidade. Essa leitura ajuda a separar o que pode ser conduzido pelo bot do que pede acompanhamento humano.
O objetivo não é transformar toda mensagem em uma sequência de opções. É orientar a conversa sem obrigar a pessoa a adivinhar qual botão leva à resposta que procura.
Revise os menus rígidos.
Opções numeradas podem funcionar em situações simples. Quando o caminho depende de cliques sucessivos, porém, a pessoa pode sentir que está preenchendo um formulário em vez de resolver uma necessidade.
A Delort já usava um bot e pediu uma navegação mais fluida. A Freshweb criou a Luna para responder e conduzir a conversa pelo WhatsApp de forma mais prática.
Organize o acompanhamento.
A conversa não termina na resposta automática. A equipe também precisa localizar os contatos e acompanhar o que acontece com cada lead.
Por isso, a Luna e o CRM da Delort foram desenvolvidos juntos. O CRM centraliza os leads e apoia o acompanhamento pela equipe, conectando a experiência da conversa à rotina da clínica.
Defina quando a equipe entra.
Ao planejar um atendimento automatizado, determine quais situações precisam seguir para uma pessoa da equipe e como o histórico ficará disponível. Essa decisão faz parte do escopo do projeto, junto com as perguntas, os limites e as ferramentas já utilizadas.
No case da Delort, a entrega combinou a assistente Luna com um CRM para centralizar os leads. Conheça o projeto e veja como esse trabalho foi construído a partir do contexto da clínica.
Por Gabriel Schmidt.
Fundador da Freshweb e da Gabriel do Site.
